1. Жалобы и апелляции принимаются ОИ только в письменном виде за подписью заказчика или уполномоченного им лица и регистрируются руководителем ОИ в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», а заявителю предоставляется копия жалобы с указанием ее регистрационного номера и даты регистрации в ОИ либо такой номер и дата сообщаются заявителю, например, путем направления ответного электронного письма. Далее в рамках настоящего РК жалоба и апелляция будут рассматриваться как синонимы в связи с тем, что процедура приема, оценки и принятия решения по ним идентичны. Направленная жалоба рассматривается органом инспекции в течение 10 рабочих дней, если не требуется дополнительных специальных действия – экспертиз, испытаний, рецензий. По результатам рассмотрения жалобы ОИ готовит, регистрирует в «Журнале регистрации жалоб и апелляций» и направляет заявителю ответ.
2. Рассмотрение (расследование) жалобы не поручают тому специалисту, на действия (бездействие) которых она поступила, что позволяет избежать дискриминационных действий в отношении заявителя, ее направившего. При необходимости, к рассмотрению могут привлекаться внешние специалисты, компетентные в вопросах, изложенных в обращении, при условии соблюдения вопросов конфиденциальности и на основании соответствующего договора. Ответственность за сбор, проверку информации и решения, принятые по результатам рассмотрения жалобы несет руководитель ОИ, в т.ч., в случае привлечения к ее рассмотрению внешних специалистов.
3. По результатам рассмотрения жалобы и апелляции ОИ принимает решение об удовлетворении апелляции (жалобы) в соответствии с сутью обращения либо отказе в ее удовлетворении, а также разработке мер коррекции, корректирующих и/или предупреждающих действий. Результатом рассмотрения обращения также может быть выработка предложения, направленное на урегулирование недовольства обратившегося, в т.ч., связанная с компенсацией понесённых потерь (например, если это страховой случай, предусмотренный покрытием ответственности ОИ). О принятом решении письменно на официальном бланке ООО «ЭАЦ» извещается заказчик путем направления письма на указанный контактный адрес (электронной почтой или Почтой России, курьерской службой).
