1. Жалобы и апелляции принимаются ОИ только в письменном виде за подписью заказчика или уполномоченного им лица и регистрируются руководителем ОИ в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», а заявителю предоставляется копия жалобы с указанием ее регистрационного номера и даты регистрации в ОИ либо такой номер и дата сообщаются заявителю, например, путем направления ответного электронного письма. Далее в рамках настоящего РК жалобы и апелляции будут рассматриваться как синонимы, поскольку процедура их приема, оценки и принятия решения по ним идентична. Направленная жалоба рассматривается органом инспекции
в течение 10 рабочих дней, если не требуется дополнительных специальных действий — экспертиз, испытаний, рецензий. По результатам рассмотрения жалобы ОИ готовит ответ, регистрирует его в «Журнале регистрации жалоб и апелляций» и направляет заявителю.
2. Рассмотрение (расследование) жалобы не поручается тому специалисту, на действия (бездействие) которого она поступила, что позволяет избежать дискриминационных действий в отношении заявителя, направившего жалобу. При необходимости к рассмотрению могут привлекаться сторонние специалисты, компетентные в вопросах, изложенных в обращении, при условии соблюдения конфиденциальности и на основании соответствующего договора. Ответственность за сбор, проверку информации и решения, принятые по результатам рассмотрения жалобы, несет руководитель ОИ, в том числе в случае привлечения к ее рассмотрению сторонних специалистов.
3. По результатам рассмотрения жалобы и апелляции ОИ принимает решение об удовлетворении апелляции (жалобы) в соответствии с сутью обращения либо об отказе в ее удовлетворении, а также о разработке мер по исправлению, корректирующих и/или предупреждающих действий. Результатом рассмотрения обращения также может стать выработка предложения, направленного на урегулирование недовольства обратившегося, в том числе связанного с компенсацией понесенных убытков (например, если это страховой случай, предусмотренный покрытием ответственности ОИ). О принятом решении заказчик уведомляется в письменном виде на официальном бланке ООО «ЭАЦ» путем направления письма на указанный контактный адрес (по электронной почте, через Почту России или курьерской службой).